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Utilisabilité et expérience utilisateur

La fidélisation des visiteurs est un enjeu majeur pour tout site Web :
  • il est moins couteux d'attirer un visiteur fidèle qu'un nouveau visiteur
  • un visiteur fidèle a plus tendance à participer qu'un autre : il peut posséder son profil, émettre des commentaires, donner son avis...
  • un visiteur fidèle recommandera plus facilement le site à d'autres visiteurs potentiels, puisqu'il en est satisfait, générant donc ainsi de la publicité à moindre coût
Fidéliser le visiteur reviendra alors à faciliter l'identification du site (logo, nom du site), à lui permettre de s'abonner à de l'information ciblée (newsletters, alertes), ou encore à lui proposer des offres privilégiées (membres premium, ventes privées).

Conceptuellement, la fidélisation s'appuie sur deux leviers essentiels :
  • L'expérience utilisateur, ou comment déclencher l'intérêt du visiteur.
  • L'utilisabilité, ou comment concentrer son attention sur le contenu en lui évitant toute contrainte technique ou fonctionnelle
Là ou l'expérience utilisateur fait généralement appel à nos émotions pour favoriser un ressenti positif, l'utilisabilité travaille dans l'ombre pour nous éviter d'avoir un ressenti négatif.

Par exemple, si nous retournons à un restaurant, c'est sans doute que la nourriture y est bonne, les employés y sont souriants et à notre service, il y a même des jeux pour enfants.
Notre expérience utilisateur est positive, nous avons trouvé ce que nous cherchions (voire plus) et repartons satisfaits.

Mais nous y retournons aussi, parce que : l'accès est facile et pratique, il est facile d'y garer son véhicule, les tables ne sont pas les unes sur les autres.
Ce n'est certainement pas la raison principale de notre retour, mais y serions nous fidèles si les places de parking n'étaient pas assez grandes pour notre véhicule ?

Pour un site web, l'expérience utilisateur se définit au travers d'une interface plaisante, de contenus enrichis (vidéos), d'exclusivités, d'une mise en valeur de utilisateur (sites communautaires, réseaux sociaux).

L'utilisabilité se traduit, elle, par des contenus accessibles, une navigation fluide, des temps de chargements réduits, une utilisation facile (ergonomie), des procédures simple (inscription, commande, paiement).

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